Как перейти на новую систему так, чтобы люди действительно начали работать

Почему программа сама по себе не меняет работу

Программу можно установить за день, а привычки складывались годами. Если сотрудники продолжают вести заявки в таблице и переписке, обычно дело не в упрямстве. Старый способ им знаком, он уже выдержал завал в конце месяца, а новый пока ничем не доказал, что с ним не потеряется заказ. Пока у людей нет причины и спокойной возможности работать по-новому, они будут держаться за то, что надёжно в их глазах.

Поэтому руководителю мало объявить дату запуска. Нужно организовать переход: решить, кто начинает первым, что будет с делами, которые уже в работе, как люди научатся и по каким признакам вы поймёте, что можно идти дальше. Это особенно заметно, когда замена Excel программой в компании кажется простым переносом столбцов: в таблице люди годами вели заметки на полях и красили строки, а в новой программе этих неписаных правил нет, пока их не перенесли сознательно.

Одинаковой схемы для всех нет. Многое зависит от размера команды, сезона, того, насколько сильно меняется работа, и от того, можно ли вообще позволить себе замедление. Ниже описан порядок, который стоит приспособить к себе, а не выполнять буквально.

Шаг 1. Выберите пробный участок

Пробный участок — это часть работы, на которой новая программа впервые становится обязательной. Это может быть один отдел, один филиал, одна смена или один вид заказов. Важно, чтобы участок был настоящим, а не учебной песочницей: только на живых делах становится видно, чего не хватает.

Хороший кандидат обладает тремя свойствами. Работа на нём повторяется часто, поэтому люди быстро набьют руку и ошибки проявятся в первые дни. Ошибку на нём можно исправить без серьёзного ущерба для клиента. И среди людей участка есть хотя бы один, кто готов разбираться в новом, а не только терпеть его. Плохой кандидат — самый загруженный участок в самый горячий период: там любое замедление вызовет раздражение, и программу запомнят как помеху.

В учебной мастерской пробным участком выбирают новые заявки на ремонт холодильников. Их немного, но они идут каждый день, а одна из приёмщиц сама жаловалась на путаницу в таблице. Остальные заявки пока принимаются по-старому.

Шаг 2. Назначьте ответственных до первого дня

Переход разваливается, когда вопросы некому задать, а решения некому принять. До старта стоит назвать конкретных людей, а не отделы, и договориться, чего от каждого ждут. Роли можно совмещать, если команда маленькая, но важно, чтобы каждая была кем-то занята.

Отдельно стоит обсудить столкновение интересов, которое возникает почти при любой системе учёта. Руководителю нужны сведения для контроля, сотрудникам — как можно меньше лишних действий. Если каждое новое обязательное поле нужно только для отчёта начальника, а человеку, который его заполняет, от этого нет никакой пользы, поле начнут заполнять как попало. Полезный вопрос к каждому обязательному полю: кто и для какого решения будет этим пользоваться. Для пробы лучше оставить минимум, а дополнительные сведения добавлять, когда основная работа уже идёт.

В учебной мастерской руководитель хотел сразу видеть причину каждого ремонта по справочнику. Приёмщица заметила, что по телефону причину почти никто не знает. Договорились, что при приёме записывают только жалобу клиента, а причину указывает мастер после диагностики, когда она действительно известна.

Шаг 3. Решите, что будет с делами, которые уже идут

Самый неприятный момент перехода — заказы, начатые в старом порядке. Если про них не договориться заранее, часть окажется в двух местах сразу, а часть ни в одном. Простых вариантов обычно три. Можно провести рубеж по дате: всё новое после неё ведётся в программе, а начатое доводится до конца по-старому. Можно перенести незавершённые дела в программу перед стартом — это чище, но требует времени и проверки. Можно на время вести всё в двух местах сразу, но это удваивает работу, и среди практиков внедрения нет согласия, насколько такой двойной учёт вообще выполним на деле.

Какой вариант подходит, зависит от того, как долго живёт одно дело. Если заказ закрывается за день, рубеж по дате почти ничего не стоит. Если сделки тянутся месяцами, без переноса старые дела будут висеть в таблице слишком долго. В учебной мастерской ремонт занимает от нескольких дней до пары недель, поэтому выбрали рубеж: начатые заявки по холодильникам остаются в таблице до выдачи, новые с понедельника принимаются только в программе.

Какой бы способ вы ни выбрали, назовите его вслух и запишите. И договоритесь, где теперь главное место для новых дел. Если старая таблица продолжает свободно редактироваться, к ней будут возвращаться просто по привычке.

Шаг 4. Учите на своей задаче, а не на презентации

Общий показ всех экранов программы забывается к следующему утру. Работает другое: человек сам проводит через программу то дело, которое он делает каждый день. Возьмите настоящую вчерашнюю заявку и попросите сотрудника пройти её от начала до конца, пока рядом есть тот, кто подскажет. Вопросы, которые возникнут, и есть самое ценное содержание обучения.

Если программу делали для вас, а не покупали готовой, у вас уже есть подходящий материал. При автоматизации бизнес-процессов на заказ обычно разбирают с разработчиком примеры реальных заказов, и тот же пример одного дела хорошо подходит как учебное задание для сотрудников. Если такого описания нет, его стоит составить: оно пригодится и для обучения, и для проверки программы.

После занятия оставьте короткую памятку на одну страницу с самыми частыми действиями участка и тем, к кому идти с вопросом. В первые дни ответственному лучше физически находиться рядом с теми, кто работает в программе впервые: вопрос, на который ответили за минуту, не превращается в возврат к таблице.

Шаг 5. Первая работа: держите короткую связь

Первые дни на пробном участке — время собирать замечания, а не оценивать людей. Удобно раз в день коротко сверяться: что получилось, что мешало, что осталось непонятным. Все замечания ответственный записывает в один общий список, иначе они разойдутся по личным сообщениям и потеряются.

Полезно сразу различать три вида замечаний. Ошибка — программа делает не то, что договаривались. Неудобство — работает правильно, но требует лишних действий. Пожелание — новая возможность, которой не было в договорённостях. Ошибки, мешающие работе, нужно исправлять в первую очередь. Неудобства часто решаются настройкой или договорённостью. Пожелания стоит отложить до решения о расширении, иначе проба превратится в бесконечную доработку.

Отдельно следите за обходными путями. Если кто-то снова завёл заявку в таблице, это не повод для выговора, а сигнал: спросите, что именно помешало сделать то же самое в программе. Обычно за этим стоит конкретная причина, которую можно устранить.

Шаг 6. Решите заранее, когда продолжать, а когда вернуться

Признаки успеха и условия возврата нужно записать до старта, пока никто не заинтересован подогнать вывод под результат. Назначьте и день проверки: например, через две недели после начала. Срок в учебном примере выбран произвольно, у вас он зависит от того, как быстро повторяется работа участка.

Возврат стоит подготовить так же, как старт: заранее понять, как дела, заведённые в программе, вернутся в старый учёт и кто это сделает. Если такой путь есть, решение о возврате перестаёт быть катастрофой. Это обычный исход пробы, после которого программу дорабатывают и пробуют снова. Чаще всего итог промежуточный: продлить пробу на тех же условиях, пока не исправлены конкретные недочёты.

Расширение: следующий участок не копия первого

Когда проба прошла, хочется сразу перевести всех. Надёжнее двигаться участками и каждый раз заново проходить те же шаги, но уже быстрее. Ответственный с первого участка становится лучшим помощником для следующего: он знает типичные вопросы и говорит на языке коллег, а не разработчиков. Памятку и учебный пример стоит дополнить тем, что выяснилось на пробе.

В учебной мастерской после холодильников переводят приём остальных заявок, а затем мастеров переводят на отметки о ходе ремонта. Старую таблицу оставляют открытой только для чтения, чтобы можно было найти прошлые заказы, но нельзя было завести новые.

Когда все участки перешли, переход заканчивается, а жизнь программы только начинается: кто-то должен принимать обращения, решать, какие изменения делать, и следить, чтобы программа продолжала работать.

С чего начать на этой неделе